CRM E WORKFLOW

NetCallCenterOrbium integra funcionalidades do BI ao seu CRM

Por Luciana Robles
23 de julho de 2009
Fabrício Vendichetis Martins, da NetCallCenterOrbium
De acordo com a empresa, o Orbium Onlap, ferramenta para relatórios analíticos, auxilia a tomada de decisão, pode ser customizada de acordo com as necessidades da empresa e não onera o funcionamento do servidor.

A NetCallCenterOrbium, empresa focada em soluções para CRM e relacionamento com o cliente, acaba de lançar sua mais nova ferramenta para relatórios analíticos: o Orbium Onlap. O módulo, que apresenta muitas funcionalidades do Business Intelligence, com ferramentas Olap (Online Analytical Processing), complementa a oferta de relatórios disponibilizada pelo CRM Orbium Customers Relations, proporcionando visões gerenciais analíticas.
Desenvolvida sobre a plataforma MS SQL Server (Analysis Server e Report Server), a ferramenta utiliza o conceito de geração de relatórios em cima de dados pré-agregados (cubos). “O novo módulo funciona da mesma forma simples e descomplicada de desenhar os processos no Designer, sem precisar da ajuda do pessoal de Tecnologia da Informação para montar relatórios, e não onera o funcionamento do servidor”, explica Fabrício Vendichetis Martins, vice-presidente de operações da NetCallCenterOrbium.
De acordo com ele, agregar informações analíticas ao CRM da empresa garante uma análise de cenário muito mais eficiente, o que auxilia na tomada de decisão. “Nosso Business Intelligence é focado na nossa ferramenta. As informações de call center são vivas, mudam com frequencia, e precisam ser gerenciadas com eficácia”, diz Martins.
O Orbium Onlap executa quase instantaneamente os relatórios, mesmo com grandes bases de dados. A solução já vem com 30 relatórios formatados de acordo com as solicitações mais pedidas pelos clientes, uma vez que, segundo Martins, a idéia de realizar a solução surgiu a partir de pedidos e necessidades do próprio cliente. No entanto, a solução pode ser customizada de acordo com as necessidades de cada empresa, e em qualquer relatório é possível filtrar, cruzar e analisar inúmeras combinações de dados.

Solução de Auto-Atendimento
Outra novidade da empresa é o lançamento da solução Auto-Atendimento, plataforma que permite que o registro das ocorrências seja realizado pelo próprio cliente pela internet. Uma vez aberto qualquer processo, é gerado um protocolo e o cliente consegue monitorar online o status de sua solicitação.
“A principal funcionalidade da solução é oferecer ao cliente final acesso direto com a empresa sem que ele precise passar pelo atendimento da central de atendimento. A flexibilidade de horário também é um atrativo, pois o cliente não fica limitado ao horário comercial para abrir uma ocorrência na empresa”, explica Martins.
A solução está integrada à plataforma Orbium Customer Relations, responsável por gerenciar todo o processo de workflow, o que permite o acompanhamento de toda a logística das solicitações do cliente. “A solução permite também que sejam configurados follow ups automáticos. São enviados avisos dos status das ocorrências e alertas no sistema para os operadores responsáveis, a fim de ajudar a sinalizar pontos de atenção”, completa o executivo.
O lançamento também beneficia as corporações que desejam se adequar ao Decreto 6.253, por oferecer mais um canal de contato para o cliente; a redução de custos para as empresas que migrarem seus clientes para o canal é bastante significativa, segundo a empresa.